AWS als Leader im Gartner Magic Quadrant für Contact Center as a Service 2026 eingestuft
Gartner stuft Amazon Connect Customer in die Führungsgruppe der CCaaS-Anbieter ein. Das Unternehmen sieht darin eine Bestätigung seiner Arbeit an Kundenerfahrung.
Ich freue mich, mitteilen zu können, dass Amazon Web Services (AWS) mit Amazon Connect zum vierten Mal in Folge als Leader im 2026 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS) ausgezeichnet wurde. Wir sind überzeugt, dass diese Anerkennung die Arbeit der vergangenen Jahre widerspiegelt, in denen wir daran gearbeitet haben, die Grenzen des in der Kundenerfahrung Möglichen auszureizen.
Als wir Amazon Connect Customer eingeführt haben, war unser Ziel, die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen ihre Kunden betreuen: personalisierte, intelligente Erlebnisse zu ermöglichen, ohne dabei auf Effizienz, Flexibilität oder Kontrolle zu verzichten. Diese Überzeugung treibt auch heute noch unsere Produktentwicklung an.
Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert. Menschen erwarten, dass man sie erkennt, versteht, was sie brauchen, und sich über alle Kanäle hinweg konsistent verhält. Sie möchten sich nicht wiederholen. Sie wollen nicht durch unverbundene Systeme navigieren müssen, um ein einfaches Problem zu lösen. Sie wünschen sich Interaktionen, die sich natürlich, relevant und wirklich hilfreich anfühlen. Das zu erreichen erfordert mehr als klassische Contact-Center-Technologie, nämlich eine umfassende Lösung, die Kundenkontext, KI und die Flexibilität zur Anpassung zusammenbringt. Genau das bauen wir mit Amazon Connect Customer.
Was für Ihre Kunden am wichtigsten ist, hat sich nicht verändert: Sie möchten verstanden werden, sie wollen, dass ihre Probleme vollständig gelöst werden, und sie wollen Ihnen in den entscheidenden Momenten vertrauen können. Lesen Sie den 2026 Gartner Magic Quadrant, um zu erfahren, warum wir ausgezeichnet wurden.
Erlebnisse, die mit dem Kennen des Kunden beginnen. Connect Customer erstellt ein lebendiges Bild jedes Kunden: wer er ist, was er erlebt hat und was er als Nächstes benötigt. Jeder Kontaktpunkt greift auf diese Intelligenz zurück. Ihr Kunde fühlt sich verstanden, noch bevor ein einziges Wort gesprochen wurde. Das ist es, was Personalisierung wirklich bedeutet.
Lösungen, die bis zum Ende durchgetragen werden.
Der Großteil der Branche optimiert weiterhin auf Deflection, also darauf, Kunden so schnell wie möglich von menschlichen Mitarbeitern wegzuleiten. Wir haben einen anderen Weg eingeschlagen. Connect Customer ist für die schwierigen Fälle gebaut: den angefochtenen Anspruch, die neu verhandelte Hypothek, den gestörten Reiseplan, der echtes Handeln erfordert und bei dem nichts schiefgehen darf. Wir tragen diese Interaktionen bis zur vollständigen Lösung durch und sorgen dafür, dass sie sich natürlich und persönlich anfühlen.
Generative und agentic KI treiben dies weiter voran: Sie verstehen, was ein Kunde benötigt, und handeln entsprechend. Jede Aktion ist nachvollziehbar. Menschen greifen ein, wenn der Moment es verlangt. Sie erhalten Enterprise-Skalierung und die Gewissheit, dass nichts übersehen wird.
Die Unternehmen, die das nächste Jahrzehnt der Kundenerfahrung gewinnen werden, sind nicht die mit den meisten Kanälen oder dem schnellsten Bot. Es werden diejenigen sein, deren Kunden sich verstanden fühlen, deren Probleme tatsächlich gelöst werden und deren Vertrauen in den wichtigsten Momenten verdient wird. Connect Customer existiert, um das für Unternehmen jeder Größe Wirklichkeit werden zu lassen.
Ich bin stolz auf das Connect-Customer-Team für diese Anerkennung im vierten Jahr in Folge. Unsere Ingenieure, Produktteams, Partner und Kunden haben geprägt, was wir entwickelt haben. Dies ist ein Moment, um zu feiern, wie weit wir gekommen sind, und zugleich ein Zeichen dafür, was noch bevorsteht.
Jeder Kunde ist einzigartig. Jede Interaktion sollte das widerspiegeln.
Lesen Sie den 2026 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service: Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19. Oktober 2026, Drew Kraus et al.
Gartner unterstützt keine der in seinen Veröffentlichungen dargestellten Unternehmen, Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen und empfiehlt Technologienutzern nicht, ausschließlich Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Auszeichnungen auszuwählen. Gartner-Veröffentlichungen bestehen aus den Einschätzungen der Business- und Technology-Insights-Organisation von Gartner und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen interpretiert werden. Gartner lehnt sämtliche Gewährleistungen, ob ausdrücklich oder stillschweigend, im Hinblick auf diese Veröffentlichung ab, einschließlich jeglicher Gewährleistungen der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.
Gartner und Magic Quadrant sind Marken von Gartner, Inc. und/oder dessen Tochtergesellschaften.
Diese Grafik wurde von Gartner, Inc. als Teil eines größeren Research-Dokuments veröffentlicht und sollte im Kontext des gesamten Dokuments bewertet werden. Das Gartner-Dokument ist auf Anfrage bei AWS erhältlich.
Pasquale ist Vice President von AWS Connect Customer. AWS Connect Customer wurde 2015 gegründet und ist eine speziell entwickelte agentic-KI-Lösung für Kundenerfahrung, die den gesamten Lebenszyklus von Kundeninteraktionen abbildet, von proaktiver Ansprache über Self-Service-Lösungen bis hin zu Agentenunterstützung, auf jedem Kanal und im Enterprise-Maßstab. Unter Pasquales Leitung hat sich AWS Connect Customer zu einem der am schnellsten wachsenden Dienste in der Geschichte von AWS entwickelt.
Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung erstklassiger B2B- und B2C-Produkte. Vor AWS leitete Pasquale Produkte in den Bereichen Machine Learning, Augmented Reality, Mobile und Maps. Zu seinen Schwerpunkten gehören der Betrieb von SaaS in weltweit führendem Maßstab, die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse sowie die Förderung von UX- und Technologieinnovationen.
Wenn er gerade nicht neue Ecken der Welt erkundet, nennt Pasquale Seattle sein Zuhause und ist meist auf dem Driving Range anzutreffen, wo er an seinem Schwung arbeitet.
Automatisch übersetzt. Das Original auf Englisch ist unten aufklappbar.
Original (Englisch) anzeigen
I’m proud to share that Amazon Web Services (AWS) has been named a Leader in the 2026 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service (CCaaS) for Amazon Connect for the fourth consecutive year. We believe this recognition reflects years of work pushing on what’s possible in customer experience.
When we launched Amazon Connect Customer, we set out to evolve how businesses serve their customers: to make personalized, intelligent experiences possible without giving up efficiency, flexibility, or control. That belief still drives how we build today.
Customer expectations have shifted. People expect you to recognize them, understand what they need, and stay consistent across every channel. They don’t want to repeat themselves. They don’t want to navigate disconnected systems to solve a simple problem. They want interactions that feel natural, relevant, and genuinely helpful. Meeting that takes more than traditional contact center technology, it takes a comprehensive solution that brings together customer context, AI, and the flexibility to adapt. That’s what we’re building with Amazon Connect Customer.
What matters most to your customers hasn’t changed: they want to be known, they want their problems fully resolved, and they want to trust you in the moments that matter. Read the 2026 Gartner Magic Quadrant to know why we are recognized.
Experiences that start with knowing the customer. Connect Customer builds a living picture of every customer: who they are, what they’ve been through, what they need next. Every touchpoint draws on that intelligence. Your customer feels known before a single word is exchanged. That’s what personal actually looks like.
Resolution that carries all the way through.
Most of the industry is still optimizing for deflection: getting customers away from humans as fast as possible. We took a different path. Connect Customer is built for the hard things: the disputed claim, the renegotiated mortgage, the disrupted itinerary that needs real action and can’t go wrong. We carry those interactions all the way through to resolution, and we make them feel natural and personal.
Generative and agentic AI push this further: understanding what a customer needs and acting on it. Every action is auditable. Humans step in when the moment calls for it. You get enterprise scale and the confidence that nothing slips through the cracks.
The companies that win the next decade of customer experience won’t be the ones with the most channels or the fastest bot. They’ll be the ones whose customers feel known, whose problems actually get resolved, and whose trust is earned in the moments that matter most. Connect Customer exists to make that real for businesses of every size.
I’m proud of the Connect Customer team for receiving this recognition for the fourth year in a row. Our engineers, product teams, partners, and customers shaped what we’ve built. This is a moment to celebrate how far we’ve come, and a signal of what’s ahead.
Every customer is unique. Every interaction should reflect that.
Read the 2026 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service: Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 October 2026, Drew Kraus Et Al.
Gartner does not endorse any company, vendor, product or service depicted in its publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner publications consist of the opinions of Gartner’s business and technology insights organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this publication, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
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This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from AWS.
Pasquale is the Vice President of AWS Connect Customer. Founded in 2015, AWS Connect Customer is a purpose-built agentic AI solution for customer experience powering the full lifecycle of customer interactions, from proactive outreach to self-service resolution to agent assistance, on any channel and at enterprise scale. Under Pasquale’s leadership, AWS Connect Customer has become one of the fastest-growing services in AWS history.
He has 20+ years of experience in delivering world-class B2B and B2C products. Prior to AWS, Pasquale led products in machine learning, augmented reality, mobile, and maps. His specialties include operating SaaS at world-leading scale, delivering exceptional customer experiences, and driving UX and technology innovation.
When he’s not exploring new corners of the world, Pasquale calls Seattle home and can usually be found working on his swing at the driving range.